База знаний из тикетов поддержки SaaS-компании
SaaS-компания с тысячами обращений клиентов хотела превратить историю тикетов поддержки в базу знаний. Цель - чтобы новые операторы и ИИ-бот находили решения похожих проблем из прошлого опыта.
Как устроена база решений
Пакетная реструктуризация
Тысячи тикетов нормализуются пакетами, до 100 параллельных запросов. Языковая модель превращает хаотичную переписку в структурированные документы «проблема - решение».
Фильтрация по категориям
Метаданные из системы тикетов (категория, теги, статус) сохраняются в векторной базе для фильтрованного поиска. Можно искать только по определённой теме или продукту.
Гибридный поиск
Комбинация семантического и полнотекстового поиска. Находит решения, даже когда клиент описывает проблему другими словами, чем в исходном тикете.
Непрерывное обновление
Новые тикеты автоматически обрабатываются и добавляются в базу знаний. Чем больше обращений, тем полнее база решений.
По теме: как превратить тикеты в базу знаний.
